Votre CRM comme outil de Social Engagement

12 janvier 2017

Si Facebook était un pays, il serait aujourd’hui le plus peuplé au monde, avec plus d’habitants que la Chine ou l’Inde. Toutes ces personnes discutent constamment entre elles, parfois de vous ou de votre entreprise. Que vous le vouliez ou non, les gens vont parler de vous, et ce qu’ils disent, bon ou mauvais, vous affectera.

Il est bien entendu impossible de surveiller tout ce qui se dit en ligne. La conversation ne s’arrête jamais, et la plupart du temps vous n’y êtes pas convié. Cela signifie que ces personnes ne laissent pas de commentaires sur votre page Facebook et ne vous envoient pas de tweets. Toutes ces discussions ont lieu dans des coins obscurs de la toile, où il ne vous viendrait jamais à l‘idée de regarder.

Avec un tel volume d’information, les organisations se sentent souvent désemparées, et préfèrent donc se cacher la tête dans le sable en faisant semblant que la conversation n’a pas lieu. Mais aujourd’hui la technologie remplace le “business as usual” : il est maintenant possible de surveiller ce qui se passe sur internet. Ces technologies portent le nom collectif de”Social Listening”.

Le « Social Listening » ou « écoute sociale » passe par trois stades, correspondant chacun à l’un des stades de maturité que peut atteindre une organisation.

  • L’écoute : l’organisation surveille les réseaux sociaux et en retire un agrégat d’informations sur des sujets comme sa propre visibilité en ligne, sa “part de voix” (part de marché sur un support précis), le niveau d’activité de ses concurrents sur les réseaux sociaux, ou encore le sentiment général de ses clients. L’information collectée n’est le plus souvent pas liée à des intervenants particuliers, et ne sert qu’à informer une stratégie marketing sans qu’aucune action spécifique ne soit prise concernant les parties prenantes.

  • La mesure : au stade suivant, l’organisation tente de lier les posts, commentaires ou tweets qu’elle récolte à des personnes ou sociétés spécifiques. Il s’agit donc d’individualiser l’écoute, d’analyser les données récoltées et d’enregistrer les conversations individuelles, pour ensuite les combiner avec des données plus conventionnelles.

  • L’engagement : l’organisation réagit à la conversation et parle à ses clients, prospects ou partenaires en temps réel grâce aux réseaux sociaux.

La surveillance des réseaux sociaux n’est pas neuve et utilise des outils comme TweetDeck pour fournir une analyse de ce qui se passe en ligne. Ceci peut bien sûr informer le marketing et le branding mais ne permet pas à l’entreprise de réagir en temps réel à ce qui se dit. Il est bien sûr possible d’identifier des comptes et personnes définis, pour ensuite interagir avec ceux-ci, mais il s’agit de prime abord d’une approche réactive : répondre aux questions ou plaintes plutôt que de les anticiper. L’objectif est ici de donner des informations, pas d’engager le client.

Un engagement social efficace, qu’il soit passif ou actif, implique la capacité à lier l’activité récoltée sur les réseaux sociaux à des enregistrements correspondant spécifiquement à des clients, prospects ou autres intervenants. On peut alors commencer à converser avec eux de manière beaucoup plus ciblée. Ceci demande l’intégration de l’outil “Social Engagement” de la suite Microsoft Dynamics avec l’outil “Customer Relationship Management” (CRM).

Voici quelques-unes des fonctionnalités de “Social Engagement” disponibles via les principaux applicatifs CRM:

  • Surveillance des sentiments des clients : cela permet une compréhension en profondeur de vos clients, prospects et autres intervenants via divers réseaux sociaux, et son utilisation à des fins de vente, de marketing ou de service après-vente.

  • Part des voix : permet d’analyser le taux de présence d’une entreprise, d’une marque ou d’un produit sur les réseaux sociaux, et d’identifier les influenceurs clés.

  • Intelligence concurrentielle : donne un aperçu de comment une entreprise, une marque ou un produit se comporte face à ses concurrents.

  • Réponse proactive aux problèmes : votre département marketing est en mesure d’anticiper les problèmes potentiels et d’être notifié lorsque la conversation diffère de ce qui est attendu statistiquement.

  • Alertes: Vous êtes notifié de la présence sur les réseaux de certains mots clés, hashtags, comptes, personnes, secteurs ou sujets.

 

Patrick Rousseau, CEO de Nerea Nouvelle Zélande 

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