Mon CRM n'est pas utilisé. Comment rectifier le tir ?

13 janvier 2017

Quand on creuse un peu la question « Pourquoi n’utilisez-vous pas votre CRM ? », on entend souvent les mêmes raisons. Des causes aussi diverses que catastrophiques pour le business et qui relèguent le CRM en 3ème division, loin derrière la feuille Excel ou le cahier à spirales… Petit florilège des bonnes ou moins bonnes excuses et des conseils à suivre pour rendre à l’outil toute sa superbe.

Les doublons

Un grand classique de la frustration générée auprès des utilisateurs, particulièrement dans le département Marketing.

La plupart des logiciels CRM sont équipés d’un outil de détection des doublons. Commencer par le configurer est la base. Ensuite, il convient de mettre en place une politique de saisie des enregistrements. Le bon réflexe est de commencer par chercher l’individu ou la société avant de le créer. Un petit rappel auprès des équipes sur ce point est souvent utile.

La qualité des données

Plus globalement, l’information est fréquemment jugée incorrecte ou incomplète. Plusieurs actions sont a entreprendre ici.

D’abord, le modèle de données se doit d’être le plus simple possible. Une fiche contenant 10 informations très utiles a bien plus de sens qu’un formulaire contenant 80 champs dont personne ne maitrise l’intérêt.

Ensuite, mettre une procédure de contrôle me semble indispensable. La gestion de la qualité des données est un job – Ce qui veut dire que quelqu’un doit prendre en charge cette tâche indispensable au bon fonctionnement de l’outil. Faire un grand nettoyage juste avant l’envoi des invitations pour l’évènement annuel est source de frustration et de stress pour tout le monde. Un entretien hebdomadaire me semble plus indiqué et ne prendra quelques minutes. Une astuce : Mettez en place un petit rapport listant les anomalies. Le job récurrent consiste à nettoyer la liste.

Enfin, l’information ne se trouvera dans le CRM et ne sera correcte que si elle est utilisée par tous et que tous en dégagent une plus-value – Ce qui inclut le Management… oui oui!

Prenons cet exemple type: Comment voulez-vous motiver une équipe commerciale a rentrer des informations dans le système si, lors du meeting mensuel, la revue des opportunités se fait sur base d’un Power Point ou d’un Excel non connecté aux données? Personnellement, j’ai de l’empathie pour ces collaborateurs qui passent leur temps à faire de la double saisie ou à mettre à jour leurs données. La clé, c’et d’organiser le travail autour de l’outil. Cela inclut les réunions qui ont tout à gagner avec le support d’un bon tableau de bord CRM. Les données sont discutées et mises à jour en temps réel.

La performance

Faire des économies sur l’infrastructure au détriment des performances est une très mauvaise idée. Personne ne prend du plaisir à effectuer un long voyage dans un véhicule mal équipé ou dont la motorisation laisse à désirer. Il en va de même pour les outils informatiques.

Améliorer les performances, c’est aussi revoir avec votre intégrateur si tous les développements sont bien utiles. Car tout cela, ça consomme des ressources et ralenti le système. J’en reviens à la simplicité. Un petit calcul simple de ROI permet souvent de déterminer si gagner un clic (soit 1s) vaut la peine contre les journées investies en développement. La plupart des développements sont rentables au bout d’une bonne 20aine d’années!

La liste des points à traiter est en réalité bien plus longue. Mais force est de constater que ces éléments triviaux font bien trop souvent défaut. Commençons donc par la base et n’oublions pas de communiquer avec les utilisateurs pour que ces bonnes pratiques deviennent des habitudes. 

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